时间：2017-02-07 来源：红缨教育 作者：客户中心 点击：次
家长投诉事件的发生，有时是由于家长对幼儿教育的认识存在一定的偏差，与教师之间缺乏足够的沟通，对教师、对幼儿园产生误解，但或多或少都折射出幼儿园管理上的疏漏。作为园长，应该如何直面现状，寻找问题症结，以此作为规范管理行为的契机，促进幼儿园的可持续发展呢?
幼儿园管理是一门学问，管理有法，管无定法，因人因事而异，只有在管理中收放自如，张弛有度，把握管理的核心要素，才能有效提高管理效率。幼儿园管理过程中不可避免地会出现这样或那样的问题，有些问题可以大事化小，小事化了，息事宁人，确保一方和平与稳定。但有些问题却是回避不得的，必须深入分析背后的原因，直面问题的实质，并寻找恰当的方法予以解决，防止再次发生类似问题。投诉事件所折射出来的是管理上的疏漏，怨天尤人，处理惩罚，都无济于事。幼儿园管理者只有用一种接纳的态度冷静地问清事件的缘由，寻找问题的症结，承担相应的责任，并把问题作为规范管理行为、完善规章制度、推动整体发展的契机，才能标本兼治，促进幼儿园的可持续发展。
一、案例描述
一天，我接到上级部门发来一封要求处理对我园投诉的信函。带着几分惊恐，我读完了这封投诉信。
今天儿子很委屈，他的竹笛老师因为他的发声口型和动作手型不好，没有给他发笛子，而其他的小朋友都发了。对一个上幼儿园的孩子，这算是惩罚吗?我想告诉这位老师，孩子也有自尊，请不要伤害孩子幼小的心灵!“用欣赏的眼光看孩子，用宽容的心态对孩子!”难道这只是说给我们听、写给我们看的吗?
看完这封投诉信，我第一时间向老师了解了情况。我从带班老师处了解到：大班开展竹笛公益艺术活动，我园邀请了F老师(校外笛子艺术培训中心的老师)来园给孩子们上课，因为有部分孩子的口型和手型不符合要求，F老师就没有让他们用笛子练习，而是让他们空手练习。放学后家长(投诉的家长)问起时，班级老师就跟家长简要说明了情况，家长也没有再问。
我又从F老师处了解到：笛子和其他乐器不同，孩子学习笛子要先学会口型和手型，在手口正确的情况下才能练习吹。大班已有一半的小朋友掌握了口型和手型，还有部分孩子没有掌握，F老师就暂时没有给这部分孩子发笛子。
二、案例分析
孩子的委屈未能得到教师及时的关注，严重伤害了自尊心，由此引发家长投诉，对幼儿园造成了很大的负面影响，这是一个不容忽视的问题。但是，我想笛子事件出现后，不应该只是批评和指责当事人和班级老师，而是应该积极寻找事件背后的原因，以进一步规范管理，从源头上杜绝类似事件的发生。
(一)当事教师缺乏正确的教育理念
F老师进行集体教学的时候，没有在孩子的兴趣和能力的基础上关注孩子发展的个体差异，而是用一把“尺子”来衡量所有的孩子。分批发放笛子，看似尊重差异，鼓励掌握得好的孩子，给练习不够的孩子以目标。但是幼儿年龄较小，分辨能力不足，无法正确辨别教师行为背后的目的，这样势必会给孩子造成“我不如别人”或“老师在惩罚我”的认知，严重违背了尊重孩子的基本底线。显然，当事教师不能把握幼儿的学习特点和兴趣需要，缺乏对教育基本规律的正确认识。
(二)班级教师缺乏家园沟通的意识
虽然带课的老师是校外教师，但是班级老师一直在场，对教学情况都很清楚。当F老师没有给所有孩子都分发笛子时，教师没有及时关注到幼儿的情绪反应，当家长发出疑问时，教师也没有给予足够的重视。教师和家长交流时缺少真诚，没有设身处地站在家长的立场，只是轻描淡写地解释，没有给家长平等对话的时间和机会。家长的感受和疑惑得不到及时、满意的回馈时，投诉是必然的。可见，教师缺乏与家长沟通的意识。
(三)教师之间缺少协调意识
校外教师虽然在某些领域有特别的专长，但是在组织教学中不可避免地会有教学方法上的弱势，需要幼儿园的专业教师予以配合提醒。F老师的“分批教学法”明显不符合幼儿的发展特点，但是班级教师并没有阻止也没有给予提醒，而是听之任之。其实，不管是哪个教师来上课，都代表这个班级，一个教师的行为就代表这个班级的教师的集体行为。教师之间缺少配合、沟通、协调和担当意识，只会给团队造成伤害。
三、应对策略
(一)规范行为，改变观念
当事教师虽为校外教师，但是来我园给孩子们上竹笛课是义务进行的，出现这样的事情他也很抱歉，而且此事件并非F老师主观的惩罚行为。所以，我在和F老师的沟通中并没有责怪和指责他，而是和他进行了深入的交流。我详细阐释了此种做法可能会给孩子带来的伤害，让F老师明白：幼儿的发展具有一定的差异性，总会有先后和快慢之分。作为教师，既要了解幼儿的身心发展特点，忌用一把“尺子”衡量所有的幼儿，又要掌握一定的教学方法，公平合理地对待每一个孩子，这样才能促进幼儿身心全面发展。
我们还加大了对校外教师进行规范管理和培训的力度，组织他们学习教育政策法规、幼儿园规章制度、幼儿心理学等专业的理念和知识，逐渐引导校外教师转变观念，树立科学的教育观。
(二)真诚沟通，坦诚相见
了解到情况后，我约了家长、孩子、F老师、班级老师在园长室进行交流面谈。F老师主动向家长说明了情况，并对自己的行为表示歉意，表示以后在教学中会加以纠正。谈话之余，F老师和孩子产生了亲切的互动。班级教师也表示，由于自己不够重视，没有关注到孩子的情绪反应，也没有把事情和家长说清楚，自己有一定的责任。对于这次笛子事件，作为管理者的我更不能推卸责任，我真诚地向家长表示了歉意，并表示愿意承担相应的责任，以后会加强对校外老师的管理。教师们的推心置腹和坦诚相见，让家长放下了自己的思想包袱，毫无保留地讲述了自己的观点和做法。家长不仅谅解了F老师的行为，也对自己仅凭“主观判断”就做出“过于冲动”的做法，给幼儿园造成的影响表示歉意。此次交流不仅很好地解决了问题，也达成了家园之间的互动理解和对问题的共识，为孩子的健康成长提供了有力的保障。
(三)团结协作，形成合力
我又单独和班级的两位老师进行了交流，两位老师在认识到自己的问题后，一致表示以后会加强沟通、协作。我们又利用业务学习，就本次事件组织教师们开展了教研活动，引导教师讨论班级教师合作的重要性，以及合作的要点和具体策略;修订了保教常规配合细则、教师月考核细则、优秀班级评比细则，将个人考核和班级考核双向对接，加强“三位一体”捆绑式管理，形成班级中个体与集体共荣共辱的意识。
（供稿：张洁琼 校对：张洁琼）
